一线调查|快递新规施行一周:首个罚单要诞生了?网点经理都去送货了!解决问题的关键不止在快递公司

每经记者:赵雯琪 每经编辑:刘雪梅

“最明显的就是接到的投诉比以前多了,快递员也招不上,我手下的区域经理都去帮忙送快递了。”新修订的《快递市场管理办法》(简称“新规”)实施一周,一位加盟制快递公司网点老板向《每日经济新闻》记者苦笑道。

3月1日,新规正式施行,其中广为快递员和消费者探讨的是第五十四条规定提到,“经营快递业务的企业未经用户同意,不得代为确认收到快件,不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施”。仅几天,实施效果就让社会广泛关注。“有快递员新规两天就离职”“新规后首个罚单将诞生”等传言引发热议。

如今新规实施一周,网点、快递员工作状态发生了哪些变化?快递公司除了公开表态的“按需配送”之外,又有哪些能够缓解网点和快递员压力的解决方案?3月7日,《每日经济新闻》记者再次走访多个网点并采访多位快递小哥、网点老板和驿站负责人,了解新规实施首周的变化。

一家头部快递公司人事相关负责人向记者表示,目前该公司快递员缺口量比较大,春节返工后,京津冀地区快递员离职率明显升高。快递新规出台后,目前京津冀地区快递员缺口达300余人,快递行业企业招聘压力巨大。不过也有业内人士向记者透露,这两年来快递员离职率高是普遍问题,快递新规或许只是快递员离职诱因之一。

除此之外,《每日经济新闻》记者了解到,已经有不少快递公司在加速推广智能电话询问收件要求的覆盖率,“以前这些事都是可做可不做的,现在是必须要做了,还得加速布局。”一位业内人士还提到,全网点上下完全走上正轨依然需要一些时间。

“一个月后估计会好很多。”一位驿站负责人向记者表示。

网点:招人更难了,经理都帮着送货

消费者:不是所有快递都必须送上门

近几年,快递业务量高速增长,市场需求量不断增加,但快递人员十分紧缺,人社部每年“最缺工100个职业排行榜单”前十位中,“快递员”屡屡上榜。

而新规的正式实施,则将快递行业这两年长期存在的招人难的问题再次放大。

一家驿站的负责人向《每日经济新闻》记者表示,上个月因为新规要实施,走了一个快递小哥,年后招人也一直没人来问,目前驿站的送货压力还是挺大的。

“我们现在这一片就一个快递员,你让他每个包裹送货前打电话根本不现实,而且我们负责的小区白天大部分人都不在家,大家都习惯了直接来驿站取货,以前快递包裹送上门的只有10%左右,如果按照要求每一单都提前询问送货方式,一个快递员根本做不到。”该负责人表示。

不过该负责人也提到,很多人根本没有自己看新规的内容,以为快递必须要送货上门了,“这两天好多客户还专门来问以后快递还能不能放驿站”。

一位快递员向记者表示,新规实施后工作压力确实大了不少,一天几百单没办法全部打电话向客户确认是否送上门,不过目前网点也没有对他进行罚款。有一位消费者向记者表示,最近几天的快递都给送货上门了,也没有每一单都接到快递员的询问电话。

“其实在新规发布之前网点也不好招人,我去年冬天就开始招人,到现在了就招了一个人,这几天新规发布人手更不够了,经理和主管每天都要出去送件。”一位加盟制快递公司区域代理向记者表示。

一线调查|快递新规施行一周:首个罚单要诞生了?网点经理都去送货了!解决问题的关键不止在快递公司

快递员送货工作时间大约从早六点到晚九点 图片来源:每经记者 赵雯琪 摄

快递员的工作量比以前大了,那么,消费者能实现按需收货的诉求吗?

有消费者向记者表示,比起前几个月,这几天确实接到更多快递员的电话询问收件方式。但是有不少“社恐”还是希望能自己在小程序上选择收货方式。“有时候在开会怎么都挂不断电话,这种情况就直接放驿站了我也没意见。”一位消费者表示。

也有消费者向记者表示,新规实施后,以前询问要不要送货上门的电话居然变少了,基本上所有的快递都直接放门口了。他感觉“这样挺好的,以前还要自己去取,现在直接放门口,方便多了”。

不过也有消费者向记者表示,她对上门配送的需求不大。由于她所在小区周围人口密度较低,小区在新规前就实现了几乎所有快递上门,但是经常会出现快递员送错导致包裹无端消失的问题,她宁可下班时顺路从驿站把快递包裹取回家。

快递公司:通过数字化、收货意愿前置等方式减轻压力

新规施行一周,记者走访发现,大部分网点和快递员还处在摸索和观望中,那么在过去一周是否有快递公司真正因新规受到惩罚?

新规实施后,有社交平台流传着某快递公司对快递员未送货上门的罚单,以及消费者投诉快递公司索要3万元赔偿的订单,对此,3月7日,涉事快递公司向《每日经济新闻》记者回应称,网络流传截图与公司没有任何关联,且对于谣言和不实信息传播的行为,公司已采取相关举措追究其法律责任。

记者查阅国家邮政局执法信息公开网站发现,目前在新规后尚没有处罚案例,不过在3月1日及以前,有多家快递公司因为不上门配送被投诉后罚款300元。据了解,国家邮政局对于投诉的处理周期通常为一周内,如果真有因新规而产生的投诉和处罚情况,或许还需要一定的时间才能被公示。

一线调查|快递新规施行一周:首个罚单要诞生了?网点经理都去送货了!解决问题的关键不止在快递公司

新规实施前有快递公司因不送货上门扣罚300元 图片来源:国家邮政局执法信息公开网站

不过记者也发现,根据国家邮政局最新披露的数据,2023年四季度,有效申诉涉及的主要问题依次是邮件延误、邮件丢失短少和投递服务,分别占有效申诉总量的36.1%、31.83%和20.9%。其中,邮件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误,投递服务申诉中占比较多的是虚假签收,邮件丢失短少申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿。这也意味着,快递上门问题老生常谈,且一直都有处以罚款的案例。

实际上,快递新规并非首个规定快递应该按照消费者要求提供上门派送的法规,早在2018年实施的《快递暂行条例》就已有相关规定。

2022年《快递市场管理办法》公开征求意见,到如今的正式施行,两年多的时间里,也有部分快递企业开始将“提前沟通”作为解决是否上门这一问题的有效方式,尝试用微信消息推送、AI语音电话咨询等方式,帮助联系用户,减轻一线快递员的工作量。

不过或许因为没有上升到新规所规定的“万元级惩罚力度”,快递公司并没有普及这些能够减轻基层快递员工作量的数字化工具,如今新规正式施行也在倒逼他们加速推广和普及力度,同时想办法进一步优化长期未解决的配送问题。

有快递公司相关负责人向记者透露,目前总部已经把未按要求送货上门相关的投诉设立专门解决通道,“专诉专办”,网点处理和响应的速度要比以前快很多,而对于这两天的客户投诉,还没有将投诉处罚转嫁到快递员身上的情况。

同时,有多个快递公司向记者表示,正在加急智能语音电话的推广,同时与电商平台合作,尽量让消费者在电商平台下单的时候就提前选好收货方式,减轻基层网点和快递员的工作量。不过也有多位快递公司相关负责人向记者表示,还需要一些缓冲时间。

业内:电商平台是解决问题的关键

可借机倒逼快递电商系统优化

《每日经济新闻》记者注意到,快递新规并非不让快递员将快递放到快递柜和驿站中,而是不能在消费者不知情的前提下擅放快递柜。在这个规则中,消费者意愿是关键要求,如果快递员每一单快递都拨打电话询问收件人,从实际操作层面来说不现实,因此需要快递公司寻找更有效的方式让消费者选择送货方式。

3月6日,江苏省消保委发声呼吁:快递企业不能当“甩手掌柜”,把矛盾转移至快递员和消费者之间。快递企业应积极拥抱变革,推动服务模式创新;消费者也要给予快递员更多的理解和支持。

对此,中国交通运输协会快运分会副会长徐勇向《每日经济新闻》记者表示,新规正式实施后,出现包括快递投诉增加或者丢失增多的问题都是正常现象,一方面,快递员未按规定将快递送货上门可能被投诉;另一方面,快递员送货上门,有的人不在家,快递丢失的概率就会变大,也会被投诉。

不过他也提到,过去一周的“快递员新规两天后就离职”等热搜可能还是极端案例,不能代表行业的普遍情况,在他看来,新规实施不应该让快递公司和快递小哥来承担最后的责任,作为整个电商快递系统中的一个环节,送货上门和按需配送的矛盾不是光靠快递就能解决,需要上下游产业链共同解决,或许电商平台才是解决问题的关键。

“在实际操作中,快递‘送货上门’仅靠一个部门很难做到。”徐勇指出,这并非一个单纯靠快递员本身就能解决的问题,而是需要一个系统的解决方案。多部门建立一种联动机制,不妨更早地从电商这一环就切入,让消费者在购买产品时,可以自主选择快递品牌,选择送达位置——家里、驿站或快递柜等,但每一样,快递公司都需要明码标价,“把选择权交给消费者”。

“把快递配送地址选择权交给消费者,利用价格杠杆让消费者选择,直接明确一个快递送到家多少钱,送到驿站多少钱,在快递这个市场充分竞争的行业,这样做是完全没有问题的。就像高铁有头等座、一等座和二等座。”徐勇表示。

记者注意到,不少加盟制快递公司已经在推进快递产品的分层。中通快递在去年6月宣布“标快”服务升级,正式在全国66个大中型城市,推出“标快送货上门,承诺不上必赔”的服务;申通快递也在去年2月力推送货上门服务,快递员送货上门可以拿到0.6元—0.8元/票的奖励,以及每月的300元—500元“星计划补贴”,送货上门服务目前已覆盖全国70多个城市。

快递送货上门问题由来已久,而快递员的福利待遇和用工荒问题也一直是热点话题,如果能够借快递新规的实施倒逼整个快递电商系统和环节优化,促进快递行业摆脱价格战等同质化竞争,实现高质量发展,对于快递员、快递公司以及消费者、电商平台等多方,将是多赢的局面。

每日经济新闻

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