“仅退款”成标配,能否重塑电商新业态?

文 / 现代物流报全媒体记者 孙辉 李丹 综合报道

2024年电商平台间注定要有一场大战,但出乎意料的是,这场鏖战的起始点是“仅退款”功能。2023年底,淘宝、京东相继推出“仅退款”服务,引发热议。目前,随着“仅退款”日益成为国内电商平台的行业标准,电商平台的竞争也已进入到提升消费体验、改善消费环境的更高层级。同时,一片叫好声之后,消费者权益与商家利益之间的天平如何平衡,也需要各大电商平台冷静考量。

发布新规支持“仅退款”,电商平台打响用户争夺战还是走向平台治理?

继拼多多推出“仅退款”服务以来,日前,淘宝、京东相继宣布将支持“不退货仅退款”服务,被视为跟进拼多多步伐,引发市场热议。

目前国内几大电商平台都推出了“仅退款”的售后机制,意味着各大电商平台越来越重视用户体验,“仅退款”也日益成为国内电商平台的行业标准。

业内人士分析,淘宝、京东此举并非为了争夺用户而盲目跟随拼多多,这一规则实际上还有利于电商平台的整治、整体提升平台商家质量,这也意味着拼多多对推动互联网电商行业的整体进步起到重要作用。

淘宝、京东发布新规支持“不退货仅退款”

2023年12月25日,淘宝官方网站发布《关于变更淘宝平台争议处理规则的公示通知》,其中新增淘宝基于平台自身大数据能力,通过单一或多维度相结合,对于买家发起符合相关情形的售后,做出快速退款或退货退款的规定。此次规则变更于2023年12月19日进行公示通知,2023年12月26日正式生效。

具体来看,淘宝主要是支持买家向差评多或违规的商家“仅退款”。在淘宝平台上获得过多差评或违规记录的商家,一旦收到投诉,淘宝可能会对消费者作出仅退款的判定。此外,对于商家延迟发货、强制发货的且未经买家同意的行为,系统也将支持消费者仅退款。

在商家端,为保障商家的权益,淘宝平台也为商家提供了快捷申诉通道,30天以内的订单都可提起申诉。同时淘宝也提出大数据解决方案,新规将根据卖家的实际经营作出判断,从而决定对于买家的快速退货退款或退款请求是否支持,相当于为卖家规避了“羊毛党”薅羊毛的风险。

淘宝方面表示,这一机制目的是为了给消费者提供更好的用户体验,同时对那些长期服务不到位、质量不可靠的商家采取更严格的举措。

与此同时,京东也紧随友商支持“仅退款”的步伐。京东官方网站日前公布的每周规则动态也显示,京东修订了《京东开放平台交易纠纷处理总则》,修订的主要内容为交易纠纷新增支持用户仅退款。另一个新修订的规则《京东开放平台售后服务管理规则》,新增了退款不退货执行标准。

据了解,“仅退款”是拼多多率先推出的售后机制,当消费者向平台申请“仅退款”后,如果商家在48小时内未进行操作,系统则会默认商家同意退款申请,自动发起退款。

2023年9月21日,抖音电商也在《商家售后服务管理规范》中更新了一条有关“仅退款”的规则:商家商品好评率低于70%,平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施,商品好评率连续7天恢复到70%以上可解除。

网经社电子商务研究中心特约研究员王与剑表示,目前国内几大电商平台都推出了“仅退款”的售后机制,意味着各大电商平台越来越重视用户体验,“仅退款”也日益成为国内电商平台的行业标准,各大电商平台“仅退款”的规则推行,有利于规范卖家行为、净化网上消费环境,避免虚假宣传、质量低劣、货不对板情形的发生,给消费者提供更好的用户体验。

“仅退款”规则长期或有望提升平台商家质量

对于淘宝、京东此次发布的“不退货仅退款”新规,不乏网友调侃这两大头部电商平台正在“理解拼多多、成为拼多多”。

王与剑表示,在淘宝、京东推出“仅退款”规则后,由于消费者可以更快速地获得退款,且无需退回商品,可能会导致退款率上升。虽然淘宝平台已经采取了一系列措施来防止恶意退款,但仍然存在恶意消费者滥用退款权利的风险,短期内这可能会给卖家带来一定的损失。

“但整体而言,平台商家需要更加关注商品质量和描述的准确性,以减少因商品问题引发的退款,也可能进而加强卖家的规范经营,实现良币驱逐劣币。”王与剑坦言。

业内人士分析,淘宝、京东并非为了争夺用户而盲目跟随拼多多,这一规则实际上还有利于电商平台的整治,这也意味着拼多多对推动互联网电商行业的整体进步起到重要作用。

网经社电子商务研究中心特约研究员、百联咨询创始人庄帅表示,“不退货仅退款”的规则对用户和商家端都有正向作用,从用户端来看,这一规则可较高程度提高用户体验感和满意度,从而提升用户粘性;在商家端,则是提高低质产品商家的经营成本,进而提升商家产品质量,达到较好的平台整治效果。

“实际上,开放型电商平台要杜绝假货、伪劣商品的难度向来较大,成本很高,至今仍存在假冒伪劣商品、二手商品翻新出售等问题,此前一直没有合适的解决方案。而拼多多采用的‘仅退款’的方式却在一定程度上缓解甚至解决了这一问题,因为商家在‘仅退款’规则下无法拿回产品,导致经营成本增加、无利可图,卖假冒伪劣产品的商家数量也由此减少,整体提升了平台商家质量,这也是拼多多采取‘仅退款’规则以来对行业产生积极作用的一面。”庄帅分析。

新兴电商平台与传统电商平台并存

市场对于淘宝、京东推出此次售后新规的关注点还在于,“仅退款”是否会助力阿里、京东争夺存量电商市场中的用户,又将如何影响阿里、京东和拼多多未来的竞争格局?

淘宝、京东推出“仅退款”规则,短期对拼多多的影响不得而知。有分析人士认为,此举短期对拼多多影响并不大,“仅退款”只是拼多多整体经营销售策略的一部分,拼多多业绩高增还有其他因素,此外拼多多的“仅退款”规则背后有一套成熟完整的机制,淘宝和京东或还需经历一段试错、磨合、调整优化的过程。

也有专业人士表示,淘宝和京东支持“仅退款”新规后,平台退款处理时间、用户服务等方面会带来比较好的体验,也会吸引一些拼多多的用户迁移平台,这对淘宝和京东而言,流量增大、销量增加,会对拼多多的高速增长形成一定抑制。“不过,淘宝、京东等电商平台的经营策略是服务商家、依靠商家、并倾向商家;而拼多多选择的是靠紧广大基层的买家,两类平台在运营思路和策略上有比较大的不同,能够带来多大影响还需要拭目以待。”王与剑还分析道。

业内对于此举共识则在于,长期来看,头部电商平台普遍施行这一规则有望提升行业整体水平,拼多多或有望成为其中的受益者。

拼多多2023年第三季度实现总收入688亿元,相比2022年同期的355亿元,同比增长94%。而阿里、京东公司三季度收入分别为2248亿元、2477亿元,同比增长率分别为9%、2%。

王与剑表示,拼多多最新季度增速远超淘宝、京东,无疑给淘宝、京东带来了巨大的压力,淘宝和京东也不得不调整自己的战略。例如在2023年6月,马云召集淘宝天猫集团各业务负责人,召开了一场小范围内的沟通会,为淘天集团指出了三个方向:回归淘宝、回归用户、回归互联网。

在中国电商行业处于存量市场阶段的情况下,互联网电商平台在国内市场或将长期处于此消彼长、相互追赶的竞争格局中。王与剑认为,一方面,未来抖音和拼多多会保持高速增长的态势,形成抖音、拼多多等新型电商平台和淘宝、京东等传统电商平台并存的格局,并且各自形成不同的用户心智与客户群体;另一方面,消费需求持续升级,消费从单一场景到“消费+”多场景、多模式、多行业跨界融合创新和渗透,不断扩展业务边界。

来源:证券时报

作者:聂英好

视点

“仅退款”,不仅仅是退款……

国内消费市场传来好消息:拼多多之后,淘宝、京东近日相继修改售后服务规则,将“仅退款”作为“标配”,明确消费者可在一定条件下,向商家发起只退款不退货的申请。

占社会消费品零售总额近三成的电商网购,因为下单容易退货难等售后问题不时受到诟病。头部电商平台在岁末年初齐刷刷推出“仅退款”服务,让不少网友直呼“真香!”

“仅退款”成标配,能否重塑电商新业态?

尽管也有不少担忧的声音,比如,商家能不能吃得消?个别消费者会不会集体钻空子“薅羊毛”?但放在中央经济工作会议提出的优化消费环境、激发有潜能的消费这样的大背景下观察,电商平台的这个举措,是打通国内大循环堵点的有利举措无疑是开了个好头、值得点赞!

提升消费体验开“卷”有益

梳理电商平台的规则,“仅退款”意味着消费者在平台上买到“严重劣质、货不对板”商品,或者遭遇卖家在未经买家允许的情况下,延迟发货、强制发货等情形,平台通过多项指标进行综合评估后,会支持消费者快速退货退款或仅退款不退货。

也就是说,一旦发生售后争议,消费者有机会省去等待商家同意退货、寄回商品、商家确认商品无误并退款等环节,“一步到位”解决问题。这种“丝滑”感对消费体验的提升不言而喻,同时也表明电商平台的竞争已进入到提升消费体验、改善消费环境的更高层级。

事实上,不少消费者之前购买的农产品或生鲜产品,受制于保存时间等因素,退换货的难度很大。这个时候,平台出面推出“仅退款”方案,既是一种责任,又改善了消费者体验,提升了平台竞争力。

“以消费者为本”是最朴素的市场法则,也是商业模式升级的原动力。为消费者而“卷”,这样的“卷”,属于“开‘卷’有益”。

不能“名声平台赚,损失商家担”

也有网友担忧:“仅退款”模式是否会助长“薅羊毛”的风气?别到头来,平台赚名声、商家担损失。

不可否认,“仅退款”确实存在商家被“薅羊毛”的可能性。有的消费者收到商品可能明明没有质量问题,也会找漏洞、钻空子选择“仅退款”,意图不花钱白拿商品。有的商家表示,虽然“仅退款”有申请流程,但面对一些刻意找事、胡搅蛮缠的买家,自己没有那么多精力跟他们缠斗,很可能就“自认倒霉”、一退了之。

虽然这样的消费者是极少数,但电商平台一头连着消费者,一头连着卖家,不仅要满足好消费者,也要维护好商家的合法权益,既不赚“不义之财”,也不受“不白之冤”。

其实,早先推行“仅退款”服务的国内外电商平台,已形成一套较为成熟的处理程序。如果商家遭遇不合理的“仅退款”申请,可以通过正常渠道向平台申诉,平台也支持商家通过法律手段就“羊毛党”等问题维护自身权益。

没有规矩,不成方圆。“仅退款”这项服务规则的确让消费者维权更轻松了,但对平台在审核机制、大数据认定、用户信用体系建设等方面也提出了更高要求。一片叫好声之后,消费者权益与商家利益之间的天平如何平衡,需要各大电商平台冷静考量。

呼唤更多的“仅退款”

“仅退款”条款也是对卖家商品质量和诚信经营的倒逼。

对于优质商家而言,商品品质、发货能力、售前售后接待能力等方面都经过了市场的检验,几乎不受“仅退款”政策的影响;而对于以次充好,服务差,甚至恶意欺诈的劣质商家而言,“仅退款”是一种有效的淘汰机制。

当前,我国经济正在持续回升向好中,促进消费、提振内需的重要性不言而喻。通过“仅退款”等创新机制,进一步优化消费环境、激发消费潜力,这不仅需要电商平台的努力,更需要商家的配合、消费者的呵护。监管部门也要行动起来,及时打击恶意钻空子的行为,依法依规维护市场正常秩序。

说到底,“仅退款”只是一种消费者权益保障手段,不是造成消费者与商家之间的二元对立。短期来看,似乎是平台对消费者的倾斜,但长远视角下,消费者的体验更好了,彼此信任度更高,剔除了劣质商家害群之马,大家敢于消费、乐于消费,最终会收获多赢的皆大欢喜局面。

电商平台在线上开了个好头。还有更多的线下市场,比如,持续火爆的旅游消费、屡创新高的文化消费、方兴未艾的数字消费等,是不是也应该为优化消费环境贡献自己的智慧,出台让自己“卷一卷”的“仅退款”措施呢?

这样的好消息,消费者期待,全社会期待!

来源:新华社微信公众号

作者:何欣荣 王默玲

观点

“仅退款”成了电商平台的新主流

近日,“淘宝将支持仅退款”的话题冲上微博热搜,起因是淘宝变更《淘宝平台争议处理规则》,明确“7天无理由退货”商品或买家拒收的商品,支持买家在商家拒绝后申请退款。

“仅退款”成标配,能否重塑电商新业态?

不过,与拼多多无条件支持用户退款相比,淘宝将结合平台自身大数据能力,对商家近期的投诉数量、产品质量等进行综合评定,并以此作为判罚依据。此外,对一些争议性比较大的“仅退款”操作,淘宝也提供了商家快捷申诉通道,如果遭遇不合理的快速退款申请,商家可申诉。

同样,京东平台最新修订的《京东开放平台交易纠纷处理总则》中,也出现了“新增退款不退货执行标准”“交易纠纷新增支持用户仅退款”等内容。据其介绍,京东自营自2014年就推出了“仅退款”服务,这次修订有关售后和纠纷处理规则,是进一步将“仅退款”范围从京东自营延伸到对入驻京东的商家。

淘宝和京东纷纷跟进“仅退款”服务并非偶然。当下,电商平台的角色不再是单纯的交易撮合者,在连接供需、促进流通的同时,也承载着维护市场秩序、保障消费者权益的重要责任。传统的退货退款模式,其繁琐流程增加了消费者的购物顾虑,也制约了电商行业的整体发展。因此,“仅退款”服务不仅是对消费者权益的进一步保障,更是电商平台于自身角色定位的重新思考。

这一服务模式的推出,还预示着电商平台对于未来竞争格局的洞察。中国电子商务已经进入存量竞争时代。网经社电子商务研究中心发布的《2022年度中国网络零售市场数据报告》显示,2022年国内网络零售用户规模达8.45亿人,占网民整体的79.2%。2022年增速创历年新低。这意味着,电商平台在用户增长上空间已经非常有限。

因此,单纯的价格战和营销策略已不再是电商平台制胜的法宝,取而代之的是对服务品质和用户体验的挖掘。在这个背景下,通过提供“仅退款”服务,电商平台能够更快速地解决消费者在购买过程中遇到的问题,从而提高用户的购物体验,也有助于增强消费者对平台的信任和忠诚度。国内三大电商平台都采取“仅退款”服务,更是向市场传递了一个清晰的信号:在未来的竞争中,服务品质和用户体验将成为电商平台间决定胜负的关键。

当然,任何改革都会遭遇挑战和质疑,“仅退款”服务也不例外。如何避免条款被滥用、如何平衡消费者和商家的责权利等,都是电商平台必须直面的问题。借助大数据机制,平台能根据消费者的日常消费数据,更好地掌握其消费“信用值”。针对某个商家或者商品是否符合“仅退款”标准,同样也有大量数据可供参考,比如,诸多用户对某个商品的“差评”,显然比某个消费者对该商品的连续“差评”,更说明其商品质量问题。

“仅退款”服务不仅是电商平台的自我革新,也预示着电商平台正从单一的交易平台,向更加多元、更注重服务价值的方向发展。在这个过程中,电商平台不仅要关注自身的利益,更要着眼于整个生态系统的健康与可持续发展,尤其要切实保障消费者权益。通过不断完善服务和创新机制,电商平台方能更好地发挥其社会价值和经济价值,成为推动数字经济发展的重要力量;对于电商平台自身而言,也才有可能迎来“繁荣的新十年”。

来源:经济观察报

作者:远山

“仅退款”成标配,能否重塑电商新业态?

《 现代物流报 》( 2024年1月10日 8版)

原创文章,作者:afeng135,如若转载,请注明出处:https://www.wegosn.com/4586.html

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