长三角消保委联盟:2023年电商直播乱象等问题突出

中新经纬1月9日电 “上海市消保委”微信号9日发布《长三角消保委联盟2023年消费维权舆情分析报告》(下称报告)。其中提到,2023年,电商直播乱象、文娱消费纠纷等五方面消费维权舆情热点。

报告显示,监测发现,2023年全年,长三角消费领域相关舆情信息共计47415828条,其中,消费维权类舆情信息10679095条,占舆情总量的22.5%。

长三角消保委联盟通过江苏消费网舆情监测中心对2023年全年的消费维权舆情情况进行大数据监测。数据显示,文娱消费、电商直播等领域还有一些降低消费体验、阻碍消费升级的“堵点”“槽点”问题引发舆论关注。

(一)文娱消费纠纷突出

监测发现,2023年长三角有关文娱消费的维权舆情信息共计1572901条,舆论关注聚焦在以下两个方面:一是演出类服务预售门票纠纷多、现场体验感差。门票退票手续费高、预售周期长、临近演出降低票价不退此前差价、黄牛倒票、囤积居奇等问题以及现场座位分配不合理、演出阵容与宣传不符等引发舆论关注。二是景区服务乱象频发,包括商家虚假宣传、票中票、临时涨价以及景区安全引发消费者担忧。

(二)电商直播乱象集中

数据显示,舆情监测期间长三角有关电商直播的消费维权舆情信息共计1294526条,集中体现在三个方面:一是消费者反馈直播间产品假冒伪劣、主播虚假宣传问题,例如市民曝网红直播中宣传产品与备案信息不符、直播间购买牛肉货不对板、卖惨销售“三无产品”等话题登上热搜。二是直播间价格不透明遭质疑,直播间卖货比旗舰店还贵、商家随意变更价格、虚假标价或进行价格比较、宣称全网最低价、价格垄断等现象遭网友吐槽。三是虚假发货、低价引流不发货、珠宝翡翠等商品退货难、商家承诺运费险不兑现甚至直播间低俗软色情、拉黑消费者的现象引发热议。

(三)网游消费顽疾未除

数据显示,舆情监测期间长三角有关网游消费维权舆情信息共计684888条,舆论主要聚焦在未成年网游充值退款难,包括诱导充值、自动扣款无法退、游戏方只退还12个月内钱款、游戏方和手机厂商互相推诿等问题。对此,12月底,国家新闻出版署发布《网络游戏管理办法(草案征求意见稿)》。此外,盗版游戏、网购游戏软件不发货、游戏内虚假宣传、过度索取个人权限以及游戏周边产品“擦边”等乱象遭到消费者吐槽。小伙玩电竞游戏误入网赌圈套、购买盗版游戏软件不退款等事件引起关注。

(四)智能家电遭诟病

监测发现,2023年长三角有关智能家电的消费维权舆情信息共计438572条,舆论关注包括以下方面:一是智能电视“套娃式”收费、广告多等问题引发消费者不满,江苏省消保委开展相关调查并约谈企业限期整改。二是智能家电质量问题遭吐槽,包括智能门锁识别故障、网购洗拖地一体机停止运转、扫地机器人漏水、洗碗机烘干功能差等问题引发议论。三是智能家电售后服务问题涉及高额维修费、久修不好、过度维修、不提供三包服务等乱象。例如消费者投诉智能马桶维修一个星期后再次故障、智能音响故障不退货等问题。四是智能家电适老化问题亟待解决,包括老年人误触、不能一键关闭或启动等问题引发关注。

(五)扫码消费存在争议

监测发现,2023年长三角有关扫码消费领域的维权舆情信息共计224551条,舆论主要关注门店、商场、停车场等场所强制扫码点单或付费、扫码关注微信公众号等涉嫌侵犯消费者自主选择权和知情权的现象。你遭遇过强制扫码吗、“二维码”还是“拦路码”等话题频频登上热搜。上海消保委2023年针对扫码点餐、商场扫码付费问题开展调查并引发舆论关注。此外,消费者还反馈扫码消费强制获取个人信息甚至过度收集信息。强制扫码超范围索取个人信息涉嫌违法、老人不会扫码无法点单、上海要求手机点餐餐厅配备纸质菜单等话题引发舆论热议。

结合2023年文娱、电商、智能家电等消费领域出现的舆情热点、消费难点和新问题,长三角消保委联盟提出以下建议:

(一)用精准供给满足消费需求

今年以来,长三角地区服务类消费需求持续释放,假日旅游、文娱演出、线上消费持续增长,但是,消费热潮背后如智能家电质量问题、网络游戏诱导消费、部分电商直播退货率高等问题依旧存在。对此,长三角消保委联盟建议,一方面,经营者应当提供丰富多样的高品质产品。无论是游戏开发商、直播商家还是景区,都应当全面了解消费者需求种类,开发绿色健康的产品,丰富产品供给。另一方面,利用数字化手段精准匹配消费需求。综合考虑产品或服务的差异,让不同需求的消费者都能够有选择权,真正推动行业健康发展。

(二)用品质服务促进消费升级

景区“票中票”、强制扫码关注、演唱会现场质价不符等乱象扰乱了市场秩序,一定程度上降低了消费者满意度。对此,长三角消保委联盟建议,一方面,提升平台服务质量,规范市场秩序。平台方要从源头出发,明示交易规则,把好入门关,让流量回归真实。另一方面,强化第三方主体责任,保障服务水平。消费者在追求性价比时,亦看重品质,这就要求第三方在销售时做出的承诺必须真实、准确,充分尊重消费者的自主选择权,做好售后服务,积极填补服务空白。

(三)用舆情监测防范消费风险

当下,随着舆论传播路径的拓展,人人都成为舆论场上的“发言人”,舆情传播速度加快、舆论声量也不断增强、不少舆情长尾效应凸显。因此,长三角消保委联盟认为,首先,相关部门应当做好舆情处置和应对,畅通沟通机制和渠道,发挥好舆论监督的积极作用。其次,平台或企业面对突发事件、紧急舆情时,应当秉持尊重事实的态度,及时回应消费者关切,举一反三处理舆情,避免舆情事件扩散,形成不良社会影响。最后,消费者也应当积极关注舆情热点,做好舆情鉴别,不盲目跟风,让消费更理性、更安全、更放心。(中新经纬APP)

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